Googleビジネスプロフィールの口コミへの完全対策マニュアル

Googleビジネスプロフィールでは、ユーザーが口コミを投稿する機能があります。

口コミの内容で「サービス」や「事業所」の評判を前もってチェックすることが多いため、口コミの管理は集客への影響度が高いと言えます。

ここでは、Googleビジネスプロフィールに投稿された口コミを管理する目的を紹介します。

Googleは、ユーザーが投稿したGoogleビジネスプロフィールの口コミに返信することを推奨する旨を、以下Googleビジネスプロフィール ヘルプ内に記載しています。

ユーザーが投稿したビジネスのクチコミに返信すると、ユーザーとのつながりを作ることができます。さらに、クチコミに返信することでユーザーの存在やその意見を尊重していることもアピールできます。ユーザーから有用で好意的な内容のクチコミが投稿されると、ビジネスの存在感が高まり、見込み顧客が店舗に訪れる可能性が高くなります。リンクをクリックするとクチコミを書き込めるようにして、ユーザーにクチコミの投稿を促しましょう。

Google のローカル検索結果の掲載順位を改善する – Google ビジネスプロフィール ヘルプ

Googleビジネスプロフィールに投稿された口コミへの返信は、ユーザーとの信頼関係を築くための貴重な機会です。口コミに返信することでユーザーの意見を大切にしているお店としてアピールできますし、初めてGoogleビジネスプロフィールを見たユーザーに安心感を与えられます。

口コミによる影響は以下の調査結果によって明らかになっています。
インターネットショッピングサイトを利用して買い物をする際に、ユーザーの過半数が口コミやレビューを参考にするとしています。「かなり参考にする」「まあ参考にする」の回答は６割強にもおよびます。

口コミやレビューのサービス事例としてインターネットショッピングサイトを対象とし、買い物をする際にレビューをどの程度参考にするのかを尋ねた（図表1-4-2-14）。どの年代でも「かなり参考にする」、「まあ参考にする」を合わせると6割強となり、過半数がレビューをある程度参考にしていることがわかる。

総務省｜平成28年版 情報通信白書｜情報資産（レビュー（口コミ）等）

ユーザーは口コミやレビューを読む際に、

・情報量が多いこと
・最近の情報が含まれていること
・情報の信頼度（一定数の人が実体験に基づき評価をしているか）

を主に重視すると回答しています。

回答者の 78％が、最新の口コミに注目しており、他の旅行者の新鮮な視点を知りたいと思っていることが分かりました。また、10 人のうちの4 人近く（39％）が極端なコメントは無視すると回答し、半数以上（55％）は全体的な意見を掴むために複数のページにわたりいくつもの口コミをチェックすると回答しています。平均するとホテルやレストランを予約する前に9 件の口コミをチェックしていることから、客観性を重視し慎重に行き先を決めていることがうかがえます。

重要なのは最新の口コミと客観性 – TripAdvisorPressRelease

このような統計データからも口コミによる影響は明らかです。高評価な口コミはもちろん、低評価の口コミにも真摯に向き合い、丁寧に返信を返すことは、ビジネスを有利に進めるためにも重要です。

お店を知らないユーザーがGoogleビジネスプロフィールを見つけた際、口コミの評価が高ければ来店意欲が高まり、新規顧客になる可能性が高いです。新規顧客が実際にお店に訪れ、商品やサービスに魅力を感じて口コミを投稿すれば、他のユーザーがその口コミを見て、また新たな顧客となり、理想的なサイクルが出来上がります。

口コミへ返信する際は、感謝の気持ちを最初に伝えるとともに、お店の最新情報やお役立ち情報を入れることでリピーターを獲得しブランドの認知度も高まります。理想的なサイクルが出来上がれば、多額の費用をかけて広告を出さずとも、新規顧客やリピーターを獲得できるようになります。

Googleビジネスプロフィールを運用していると、ポジティブな口コミだけでなく、ネガティブな口コミや悪意のある口コミが投稿されることもあります。

口コミの内容や評価は、ユーザーの行動に大きな影響を与えます。ネガティブな投稿・悪意のある口コミを放置するとお店のイメージダウンや集客に影響が出るので、早めに対策を講じる必要があります。

ここでは、Googleビジネスプロフィールに投稿されたネガティブな口コミへの対処方法を具体的に紹介します。

Google のクチコミに関するポリシー違反に該当する悪質な口コミを見つけたら、Google側に削除依頼ができます。

口コミの削除依頼の方法は、

・【パソコン】ビジネスオーナーとして削除依頼を申請する
・【モバイル】ビジネスオーナーとして削除依頼を申請する
・【Googleマップ】第三者として削除依頼を申請する

の3通りです。

※口コミの削除依頼の方法は、こちらの記事（3.削除できるGoogleビジネスプロフィールのネガティブな口コミへの対処方法）をご覧ください。
・【画像付き】Googleマップに悪い口コミを投稿された時の削除・対処方法

Google側に削除依頼を申請しても認められない場合、口コミは削除されません。ネガティブな口コミを放置すると集客に影響が出るため、その際は出来るだけ誠実に対応することを心掛けましょう。

「接客態度が悪い」など、お店に非がある口コミが投稿された場合は、来店いただいたことに対する感謝の気持ちを先に伝えた上で、謝罪の言葉と、今後の改善策について返信することで誠実さが伝わり、お店の信頼回復につながります。

お店に非がないことでポジティブな口コミが投稿された場合は、感情的にならず、対応可能なこと・対応不可なことを説明した上で、可能な範囲でサービス改善に活かす気持ちを込めて丁寧に返信します。
ネガティブな口コミにも丁寧に、簡潔で読みやすく返信すると、口コミを見た他のユーザーに「どのような意見に対しても誠実に対応するなお店」とポジティブな印象を与えられます。

ネガティブな口コミは、Googleビジネスプロフィールに投稿された口コミの総数が少ないと余計に目立ちます。投稿が新しいものが上部に表示されやすい傾向にあるので、出来るだけ評価の高い口コミを増やすことで、ネガティブな印象からポジティブな印象へと変えていくことが重要です。

Googleビジネスプロフィールに投稿された口コミに返信する方法は、

・【パソコン】Googleビジネスプロフィールから口コミに返信する方法
・【モバイル】Googleビジネスプロフィールから口コミに返信する方法
・【Googleマップ】から口コミに返信する方法

の３つです。

Googleビジネスプロフィールのオーナー確認を済ませると、Googleビジネスプロフィールから口コミに返信できます。

Googleビジネスプロフィールのオーナー確認を済ませると、Googleビジネスプロフィールアプリから口コミに返信できます。

Googleビジネスプロフィールのオーナー確認済みのビジネス所有者または管理者は、Googleマップ（モバイル版またはパソコン版）のビジネスプロフィールから口コミに返信できます。

Googleマップの口コミが少ない場合は、以下の方法でポジティブな口コミを増やします。

Googleビジネスプロフィールのオーナー確認が済んでいる場合は、Googleビジネスプロフィールのプロフィールで使用する略称や短縮URLを作成できます。

略称や短縮URLを作成すると、

・GoogleマップやGoogle検索でビジネスを見つけてもらいやすくなる
・口コミを投稿してもらいやすくなる

などのメリットがあります。


【Googleビジネスプロフィールの略称と短縮URLを作成する方法】

Googleビジネスプロフィールの略称と短縮URLは１年に３回まで変更できます。

[適用]をクリックしてGoogleビジネスプロフィールの略称が反映されるまでに審査があるため、少し時間がかかります。略称が反映されると、Googleビジネスプロフィールの管理画面の[略称を追加]の項目に作成した略称が表示されます。

短縮URLを、g.page/略称 の形式でブラウザのアドレスバーに入力すると、ユーザーがお店のGoogleビジネスプロフィールに直接アクセスできます。作成した短縮URLをユーザーに案内して口コミ投稿をお願いすれば、ユーザーを口コミページに誘導しやすくなります。

Google のクチコミに関するポリシーに違反しないよう注意して、ユーザーに直接口コミの投稿をお願いします。ブログやSNSなどを利用して定期的に口コミの投稿を呼びかけます。対面で一人ひとりにお願いする他、SNSやメッセージを送受信できるツールを利用して、口コミ投稿のお願いを直接メッセージで送ります。

以下の方法で口コミの投稿を募るとGoogle のクチコミに関するポリシー違反に該当するので注意が必要です。

・口コミの見返りに報酬や特典を提供する
・口コミステーションを設置する
・サクラによる口コミ
・なりすましによる自作自演の口コミ　等

【参考ページ】
・禁止および制限されているコンテンツ - マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ

口コミを集める方法の一つとして、「QRコードを作る」という方法もあります。

店舗の壁やレジ近くなどにQRコード貼っておき、実際に店舗を利用した方に口コミの投稿をしてもらいます。

QRコードはGoogleビジネスプロフィール上で発行する口コミ用URLと無料のQRコード変換ツールを使って、簡単に作成することができます。

こちらの記事に詳細をまとめましたので、ぜひ実践してみてください。
・QRコードを活用してグーグルの口コミを増やす方法

Googleビジネスプロフィールを運用していると、高評価の口コミから低評価の口コミまで様々な評価が寄せられます。ユーザーからの口コミは、お店だけでなく、他のユーザーにとっても貴重な情報です。悪質な口コミの場合は削除申請をし、削除できない口コミについては常に誠実にプロフェッショナルな対応を心掛け、ユーザーの意見を参考にサービスの改善に取り組むことが重要です。

Googleビジネスプロフィールのインサイトは、Googleビジネスプロフィールにおける検索情報やユーザーの行動などを確認できます。インサイトのデータからお店の認知度が低いとわかれば、ポジティブな口コミを充実させGoogleビジネスプロフィール情報を改善し、店舗集客やサービスの改善に活かしていきましょう。

以上、Googleビジネスプロフィールの口コミを管理する目的と、Googleビジネスプロフィールの口コミへの対策方法についての解説でした。