MEO対策 【画像付き】Googleマップに悪い口コミを投稿された時の削除・対処方法

Googleアカウントを持つユーザーは、Googleマップに掲載されたお店に対し様々な意見や口コミを投稿できます。

Googleビジネスプロフィールへは、高評価の口コミが投稿される場合もあれば、逆にネガティブな口コミが投稿される場合もあります。ネガティブな口コミはお店の印象を悪くし、集客に影響を与える恐れがあり、早急に対処する必要があります。

「悪い口コミが投稿されたら削除すればいいのでは？」という考えもありますが、現状、店舗側がGoogleビジネスプロフィールに投稿された口コミや評価を自由に削除、非公開にすることは出来ません。

【不適切なクチコミを報告する】という項目から、Googleに口コミの削除申請を送信することは出来ます。

ただし、実際にその口コミを削除するかどうかは、「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」に則ってGoogleが判断しています。

Googleは、Googleビジネスプロフィールに書き込まれた投稿や評価が検索ユーザーの重要な判断材料になる要素としています。自社のビジネスにとっては都合の悪い口コミや評価であっても、検索ユーザーにとって有益な情報であるとGoogleが判断すれば、その有用性を確保するために投稿は削除されません。

Googleビジネスプロフィールに悪い口コミが投稿された際は、まずは投稿された口コミが「削除の対象かどうか？」を知る必要があります。

Googleビジネスプロフィールに投稿された口コミを削除できるかどうかの基準は明確です。

Googleはマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーにおいて、削除可能な口コミについて以下のように明示しています。

投稿内容は、実際の体験や情報に基づくものでなければなりません。意図的な虚偽情報の投稿、写真のコピーや盗用、話題に無関係なクチコミ、中傷的な表現の使用、個人攻撃、不必要または不正確なコンテンツなどは、すべてポリシー違反に該当します。こうした行為を見かけた場合は、ご報告ください。

引用：マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー

ポリシー違反に該当する投稿内容は、「禁止および制限させているコンテンツ」としてGoogle側が明確に定めています。以下、禁止および制限されているコンテンツに該当する悪い口コミが投稿された場合は、Googleに不適切な口コミとして削除依頼を申請できます。

Googleは、Googleマップの投稿コンテンツに関して、実体験や実際の情報に基づくものでなければならないとしています。実体験でない口コミを投稿される、同じ内容の投稿や口コミを何度も投稿されるなどの嫌がらせはスパムと虚偽のコンテンツに該当し、口コミを削除できる可能性が高いです。

Googleビジネスプロフィールへの口コミは、その場所での実体験に基づくものでなければなりません。

例えば、対象店舗と関連性のない写真や不満などが投稿されていた場合は、関連性のないコンテンツに該当し口コミを削除できる可能性があります。

各地域や特定の場所で規制されている商品やサービスへの口コミ投稿は許可されていません。

例えば、アルコール・ギャンブル・タバコ・銃・健康器具や医療機器・規制されている医薬品・成人向けのサービス・金融サービスなどは規制対象に含まれています。

著作権のある画像や書籍の内容を無断で口コミに投稿されている、日本国内の法律に違反する危険行為や違法行為を描写したコンテンツが口コミに投稿されているなど、違法なコンテンツに該当する口コミは削除できます。

テロ組織によって制作された口コミや、テロ組織のために制作された口コミは削除できます。

性的な表現を含む口コミや露骨な暴力を描写した画像を含む口コミ、暴力を助長するような表現や画像などが含まれる口コミの投稿は禁止されています。このような口コミを投稿された場合は、早急に削除依頼を申請しましょう。

わいせつ・冒涜的・不適切な言葉やジェスチャーを含む口コミ、不適切な言葉を使った口コミ、暴言を吐いている口コミの投稿は禁止されています。

危害を加える、脅かすことを奨励する危険なコンテンツや、人種や宗教、障害、性別など、人種差別を助長する中傷的な口コミ、その他の特性に基づき個人やグループを誹謗中傷するような口コミ、威嚇攻撃的な口コミはポリシーに違反すると判断されます。

誰かになりすまし、他人を欺くような不正・虚偽の表示はこれに該当し、口コミの削除申請ができます。

利害関係者が自身のお店に口コミを投稿する、競合店の評価を操作するためにわざとネガティブな口コミを投稿する、これらの投稿はポリシー違反となり禁止されています。これに該当する口コミを投稿された場合は、削除依頼を申請し削除できます。

【参考ページ】
・禁止および制限されているコンテンツ – マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ

Googleマップの投稿コンテンツに関してGoogleが定めるポリシー違反に該当する口コミを見つけたら、Google側に削除依頼を申請します。

Googleへ口コミの削除依頼を申請する方法は3通りあります。

・パソコンからビジネスオーナーとして削除依頼を申請する方法
・モバイルからビジネスオーナーとして削除依頼を申請する方法
・Googleマップから第三者として削除依頼を申請する方法

ビジネスオーナーであればパソコンからGoogleへ違反報告を行えます。

ビジネス情報の一覧から削除依頼を申請するビジネス情報をクリックします。

メールアドレス・違反の種類を入力、選択したら [送信]をクリックします。

以上で削除依頼の申請完了です。

ビジネスオーナーであればモバイルからGoogleへ違反報告を行えます。

削除依頼を申請するビジネス（地域）を選択します。

メールアドレス・違反の種類を入力、選択したら [送信]をタップします。

以上で削除依頼の申請完了です。

ビジネスオーナー以外の第三者も口コミの削除依頼を申請できます。

以下は、モバイルから違反報告を行う方法についてまとめています。

以上で削除依頼の申請完了です。

不適切なクチコミとして報告を送信すると、Google側で調査が行われます。審査は、数日かかることがあります。Google のクチコミに関するポリシー違反が認められると口コミが削除されます。

Google側に削除依頼を申請しても、違反対象に当てはまらないと判断された口コミは基本的に削除できません。

削除できないネガティブな口コミを放置すると、店舗のイメージダウンや集客に影響が出る可能性があります。このような場合は別の方法で適切に対処し、出来るだけ誠実に対応することを心掛けましょう。

削除できない口コミに対しては、ビジネスオーナーとして丁寧に返信するように心掛けます。謝罪の気持ちや今後の改善策について返信することで、真摯な対応が伝わり、ネガティブな印象を払拭してお店の信頼回復につながる可能性があります。

悪意のある口コミや都合の悪い口コミが投稿された時は感情的にならず、冷静に対応することが大切です。口コミに返信を行う際は、改善できる部分は真摯に受け止め、口コミの投稿や評価に対するお礼とともに今後の改善に活かしていくことをしっかり伝えます。

投稿された口コミは自社のサービスに対するお客様の率直な意見を聞ける有益なフィードバックです。ネガティブな口コミも、ポジティブな口コミ同様、自社のサービスをより良くするための貴重な指摘として耳を傾け、自社サービスの改善に活かしていきましょう。

どうしても消えない場合は、積極的に良い口コミを集めるようにしましょう。
少し悪い口コミが付いても、良い口コミが集まれば目立たなくなります。ローカルガイドレベルの高いユーザーからの口コミは優先的に表示される傾向があります。

また、良い口コミが入ったら定型文を返すのでは無く一つ一つ丁寧に返信しましょう。丁寧に口コミ返信を行う事で、良いイメージを与える事が出来ます。

流入先がGoogleビジネスプロフィールだけとは限りません。ホームページを先に見た方が、このお店の口コミはどうなのだろう？と気になったらGoogleビジネスプロフィールの口コミを確認します。

そこでホームページ上にあらかじめ良い口コミだけ掲載しておけば、Googleビジネスプロフィールの口コミを見ずにホームページだけで良いお店か判断をしてくれるようにする事が出来ます。

【関連サービス】
口コミをホームぺージ上に自動で掲載するサービスなどを活用してみましょう。
Googleビジネスプロフィール 口コミ表示システム | MAP STAR

【関連記事】
口コミに返信する方法はこちらの記事（2-2.誠実さをアピールする）をご覧ください。
・Googleビジネスプロフィールの口コミへの完全対策マニュアル

Googleビジネスプロフィールに投稿される口コミは、お店にとってはもちろん、ユーザーにとっても非常に有益な情報です。ポリシーに違反している悪質な口コミはGoogle側に削除依頼を申請し、それ以外の削除できない口コミに対しても他の口コミ同様、常に誠実な対応を心掛け、ユーザーの意見を参考に店舗集客やサービスの改善に活かしていきましょう。

以上、削除できる口コミの基準と、Googleビジネスプロフィールに悪い口コミを投稿されてしまった時の具体的な対処法ついての解説でした。