MEO対策 【画像付き】Google口コミ削除の方法・悪評の対処方法を解説

Googleマップに表示される店舗情報をGoogleビジネスプロフィールと呼びます。

Googleビジネスプロフィールの運営者は「住所」「電話番号」「営業時間」「お店の写真」など店舗情報を登録する事ができ、ユーザーはお店の口コミを投稿、質問することが出来ます。

【参考ページ】
・Googleビジネスプロフィールの口コミへの完全対策マニュアル

Googleアカウントを持つユーザーは、Googleマップに掲載されたお店に対し様々な意見や口コミを投稿できます。

Googleビジネスプロフィールへは、高評価の口コミが投稿される場合もあれば、逆にネガティブな口コミが投稿される場合もあります。ネガティブな口コミはお店の印象を悪くし、集客に影響を与える恐れがあり、早急に対処する必要があります。

「悪い口コミが投稿されたら削除すればいいのでは？」という考えもありますが、現状、店舗側がGoogleビジネスプロフィールに投稿された口コミや評価を自由に削除、非公開にすることは出来ません。

【不適切なクチコミを報告する】という項目から、Googleに口コミの削除申請を送信することは出来ます。

ただし、実際にその口コミを削除するかどうかは、「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」に則ってGoogleが判断しています。

Googleは、Googleビジネスプロフィールに書き込まれた投稿や評価が検索ユーザーの重要な判断材料になる要素としています。自社のビジネスにとっては都合の悪い口コミや評価であっても、検索ユーザーにとって有益な情報であるとGoogleが判断すれば、その有用性を確保するために投稿は削除されません。

Googleビジネスプロフィールに悪い口コミが投稿された際は、まずは投稿された口コミが「削除の対象かどうか？」を知る必要があります。

Googleビジネスプロフィールに投稿された口コミを削除できるかどうかの基準は明確です。

Googleはマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーにおいて、削除可能な口コミについて以下のように明示しています。

投稿内容は、実際の体験や情報に基づくものでなければなりません。意図的な虚偽情報の投稿、写真のコピーや盗用、話題に無関係なクチコミ、中傷的な表現の使用、個人攻撃、不必要または不正確なコンテンツなどは、すべてポリシー違反に該当します。こうした行為を見かけた場合は、ご報告ください。

引用：マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー

ポリシー違反に該当する投稿内容は、「禁止および制限させているコンテンツ」としてGoogle側が明確に定めています。以下、禁止および制限されているコンテンツに該当する悪い口コミが投稿された場合は、Googleに不適切な口コミとして削除依頼を申請できます。

Googleは、Googleマップの投稿コンテンツに関して、実体験や実際の情報に基づくものでなければならないとしています。実体験でない口コミを投稿される、同じ内容の投稿や口コミを何度も投稿されるなどの嫌がらせはスパムと虚偽のコンテンツに該当し、口コミを削除できる可能性が高いです。

Googleビジネスプロフィールへの口コミは、その場所での実体験に基づくものでなければなりません。

例えば、対象店舗と関連性のない写真や不満などが投稿されていた場合は、関連性のないコンテンツに該当し口コミを削除できる可能性があります。

各地域や特定の場所で規制されている商品やサービスへの口コミ投稿は許可されていません。

例えば、アルコール・ギャンブル・タバコ・銃・健康器具や医療機器・規制されている医薬品・成人向けのサービス・金融サービスなどは規制対象に含まれています。

著作権のある画像や書籍の内容を無断で口コミに投稿されている、日本国内の法律に違反する危険行為や違法行為を描写したコンテンツが口コミに投稿されているなど、違法なコンテンツに該当する口コミは削除できます。

テロ組織によって制作された口コミや、テロ組織のために制作された口コミは削除できます。

性的な表現を含む口コミや露骨な暴力を描写した画像を含む口コミ、暴力を助長するような表現や画像などが含まれる口コミの投稿は禁止されています。このような口コミを投稿された場合は、早急に削除依頼を申請しましょう。

わいせつ・冒涜的・不適切な言葉やジェスチャーを含む口コミ、不適切な言葉を使った口コミ、暴言を吐いている口コミの投稿は禁止されています。

危害を加える、脅かすことを奨励する危険なコンテンツや、人種や宗教、障害、性別など、人種差別を助長する中傷的な口コミ、その他の特性に基づき個人やグループを誹謗中傷するような口コミ、威嚇攻撃的な口コミはポリシーに違反すると判断されます。

誰かになりすまし、他人を欺くような不正・虚偽の表示はこれに該当し、口コミの削除申請ができます。

利害関係者が自身のお店に口コミを投稿する、競合店の評価を操作するためにわざとネガティブな口コミを投稿する、これらの投稿はポリシー違反となり禁止されています。これに該当する口コミを投稿された場合は、削除依頼を申請し削除できます。

【参考ページ】
・禁止および制限されているコンテンツ – マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ

Googleマップの投稿コンテンツに関してGoogleが定めるポリシー違反に該当する口コミを見つけたら、Google側に削除依頼を申請します。

Googleへ口コミの削除依頼を申請する方法は3通りあります。

・パソコンからビジネスオーナーとして削除依頼を申請する方法
・モバイルからビジネスオーナーとして削除依頼を申請する方法
・Googleマップから第三者として削除依頼を申請する方法

ビジネスオーナーであればパソコンからGoogleへ違反報告を行えます。

ビジネス情報の一覧から削除依頼を申請するビジネス情報をクリックします。

メールアドレス・違反の種類を入力、選択したら [送信]をクリックします。

以上で削除依頼の申請完了です。

ビジネスオーナーであればモバイルからGoogleへ違反報告を行えます。

削除依頼を申請するビジネス（地域）を選択します。

メールアドレス・違反の種類を入力、選択したら [送信]をタップします。

以上で削除依頼の申請完了です。

ビジネスオーナー以外の第三者も口コミの削除依頼を申請できます。

以下は、モバイルから違反報告を行う方法についてまとめています。

削除依頼をしても数日後に「Google のポリシーに対する違反はありませんでした。このため、こちらのクチコミは引き続き表示されます。」と連絡があり口コミが削除されない場合も多くあります。

それでも何とかしたい場合は、Googleマイビジネスサポートチームに個別事案としてご相談すれば対応していただけるかもしれません。

【連絡先】：お問い合わせ – Google ビジネス プロフィール ヘルプ

連絡後、1.2ヵ月間連絡が無く削除されない場合もありますが、主張が認められて削除される可能性もあります。

仮に却下された場合でも申請の上限はありません。

以上で削除依頼の申請は完了です。

申請後、どのくらいの日数で口コミが消えるのか気になる方も多いと思います。

不適切な口コミとして報告を送信すると、Google側で調査が行われます。審査は、数日～2.3週間かかることがあります。

Googleのヘルプセンターに直接相談した場合は1ヵ月～2ヵ月程度かかる事が多いです。

Googleの口コミに関するポリシー違反が認められると口コミが削除されます。削除された場合、Googleからメールが来るので注意してみておきましょう。

Google側に削除依頼を申請しても、違反対象に当てはまらないと判断された口コミは基本的に削除できません。

削除できないネガティブな口コミを放置すると、店舗のイメージダウンや集客に影響が出る可能性があります。このような場合は別の方法で適切に対処し、出来るだけ誠実に対応することを心掛けましょう。

削除できない口コミに対しては、ビジネスオーナーとして丁寧に返信するように心掛けます。謝罪の気持ちや今後の改善策について返信することで、真摯な対応が伝わり、ネガティブな印象を払拭してお店の信頼回復につながる可能性があります。

悪意のある口コミや都合の悪い口コミが投稿された時は感情的にならず、冷静に対応することが大切です。口コミに返信を行う際は、改善できる部分は真摯に受け止め、口コミの投稿や評価に対するお礼とともに今後の改善に活かしていくことをしっかり伝えます。

投稿された口コミは自社のサービスに対するお客様の率直な意見を聞ける有益なフィードバックです。ネガティブな口コミも、ポジティブな口コミ同様、自社のサービスをより良くするための貴重な指摘として耳を傾け、自社サービスの改善に活かしていきましょう。

どうしても消えない場合は、積極的に良い口コミを集めるようにしましょう。
少し悪い口コミが付いても、良い口コミが集まれば目立たなくなります。ローカルガイドレベルの高いユーザーからの口コミは優先的に表示される傾向があります。

また、良い口コミが入ったら定型文を返すのでは無く一つ一つ丁寧に返信しましょう。丁寧に口コミ返信を行う事で、良いイメージを与える事が出来ます。

流入先がGoogleビジネスプロフィールだけとは限りません。ホームページを先に見た方が、このお店の口コミはどうなのだろう？と気になったらGoogleビジネスプロフィールの口コミを確認します。

そこでホームページ上にあらかじめ良い口コミだけ掲載しておけば、Googleビジネスプロフィールの口コミを見ずにホームページだけで良いお店か判断をしてくれるようにする事が出来ます。

口コミをホームぺージ上に自動で掲載するサービスなどを活用してみましょう。



口コミについた★の数によって表示可否のフィルター設定が可能です。

【関連記事】
口コミに返信する方法はこちらの記事（2-2.誠実さをアピールする）をご覧ください。
・Googleビジネスプロフィールの口コミへの完全対策マニュアル

悪い口コミを直接削除する方法ではありませんが、今後悪い口コミを書かれない対策としてビジネスプロフィールの情報を正しく整えておく事が必要です。

例えば、「営業中と表記されているのでお店に行ってみたら休業していた」などがあると悪評が書かれやすくなってしまいます。

「営業日」「営業時間」「電話番号」「WEBサイトのURL」「予約URL」などは第三者からの申請で書き換わってしまう事があるため定期的に間違った情報になっていないか確認しましょう。

また「メニュー」も削除されたメニューがある場合は、ビジネスプロフィール上からも削除しましょう。正しい情報を記載する事を意識する事で、本来発生しないはずのクレームを防ぐ事が出来ます。

ビジネス情報管理ツールを活用してみましょう。



第三者からビジネス情報の修正がかかると、自動で登録済の情報に再修正を行います。

個人でGoogleに削除リクエストを送っても消えない場合、弁護士に依頼を行い「法的に〇〇についての権利が侵害されている」と削除依頼を行うのも手段の一つです。

弁護士を通す場合は、口コミの削除だけではなく悪評によって出た損害に対して損害賠償を請求できる場合もあります。

また、発信者情報開示請求も出来るので悪意のある口コミを書いたユーザーを特定する事も出来ます。

弁護士に削除依頼する場合の費用相場ですが、

着手金：3万～10万円
報酬金：5万～10万円 程度となります。

発信者情報開示請求や損害賠償請求をする場合は、それぞれ着手金で20万～30万前後かかる場合が多いです。

削除の依頼をしても消えるかどうかはGoogle次第になり、必ず消えるものではありません。

口コミの内容がGoogleのポリシーに反していない限りは消えないと考えておいた方が良いでしょう。

中々消えない場合は、消す事をあきらめて「良い口コミを増やす」「今後は書かれないようにする」など気持ちを切り替えていきましょう。

身に覚えの無い場合は多いと思いますが、まずは冷静になぜ悪い口コミが書かれたてしまったのかを考えましょう。

書き込みをした人に心あたりがある場合は直接謝罪するなどして消してもらう交渉をするのも大事です。

Googleに申請して仮に削除されても悪評を書いた方のお店に対する悪いイメージが変わるわけでは無い為、また書かれる可能性があります。書かれた原因を冷静に考えて、身に覚えがない・事実と違う・差別的な内容など、Googleのポリシーに違反している場合だけ削除申請しましょう。

一つの口コミに対して、一度しか削除依頼は出来ません。

何度も繰り返し削除依頼をすると、スパム扱いされる可能性もあるため削除依頼は一回だけにしましょう。

Googleビジネスプロフィールに投稿される口コミは、お店にとってはもちろん、ユーザーにとっても非常に有益な情報です。ポリシーに違反している悪質な口コミはGoogle側に削除依頼を申請し、それ以外の削除できない口コミに対しても他の口コミ同様、常に誠実な対応を心掛け、ユーザーの意見を参考に店舗集客やサービスの改善に活かしていきましょう。

以上、削除できる口コミの基準と、Googleビジネスプロフィールに悪い口コミを投稿されてしまった時の具体的な対処法ついての解説でした。