ユーザビリティとは？アクセシビリティとの違いとWEBにおける改善方法

「ユーザビリティ（Usability）」とは、ユーザーがWEBサイトやソフトウェア、アプリなどを利用する際の使いやすさを示す指標です。

ユーザーが使い勝手が良いと感じた場合は、「ユーザビリティが高い」、使い勝手が悪いと感じる場合は「ユーザビリティが低い」と表現されます。

WEBサイトのユーザビリティを改善することで、コンバージョン率やリピート（再訪問）率が上がる、離脱率が下がるなど、様々な効果が期待できます。また、企業の好感度が上がるなど心理的印象にも影響します。

一口に使いやすさと言っても、実際は非常に幅広い「定義」が存在するのがユーザビリティの特徴です。WEBサイトにおけるユーザビリティを高めるためにも様々な手法が用いられるため、まずはユーザビリティの代表的な定義を確認しましょう。

ユーザビリティの定義は、ISO（国産標準化機構）により定められた国際規格「ISO 9241-11」で、具体的に定義されています。

また、以下の文章は、IOSの定義を和訳したJIS（Japanese Industrial Standards ）の文章になります。

ある製品が、指定されたユーザーによって、指定された利用状況において、 指定された目標を達成するために用いられる際の有効さ、効率、及び利用者の満足度の度合い

JIS Z 8521:2020

分かりやすく言うと、ユーザビリティは単にWEBサイトに対する使いやすさだけを考えてしまいがちです。

しかし、「WEBサイトのターゲットユーザーは誰か」や「どのような状況なのか」「WEBサイトを使う目的は何か」を考えた上で、それらのニーズに応えられる使いやすいWEBサイトであるかを『有効性』『効率性』『満足度』の観点から評価しようというのが、「ISO 9241-11」の特徴です。

【具体例】

■ 効果的な使用
例えば、電子書籍の読書アプリを考えてみましょう。ユーザーが簡単に自分が読みたい本を検索し、購入し、読むことができるならば、そのアプリは「効果的な使用」が可能と言えます。
また、文字のサイズやフォントの変更、明るさ調節などの設定が簡単にできることも、「効果的な使用」の一部となります。

■ 効率的な使用
例えば、航空会社のWEBサイトを考えてみましょう。ユーザーが目的地、日付、人数を選択してから航空券を予約するまでのステップが少なく、システムの応答時間が速ければ、そのWEBサイトは「効率的な使用」が可能と言えます。
また、一度入力した情報が次回予約時に自動的に入力される機能があれば、それは「効率的な使用」に寄与します。

■ 満足度
例えば、音楽ストリーミングサービスを考えてみましょう。利用者がそのサービスにより自分の音楽体験が豊かになったと感じ、自分の好みに合わせた曲の提案やプレイリスト作成機能が満足度を高めていれば、そのサービスは高い「満足度」を提供していると言えます。
また、インターフェースが洗練されていて使いやすく、バグやエラーが少ないことも「満足度」に寄与します。

アメリカの工学博士ヤコブ・ニールセンの定義によれば、ユーザビリティは「学習のしやすさ」（Learnability）「効率性」（Efficiency）「記憶のしやすさ」（Memorability）「エラー」（Errors）「主観的満足度」（Satisfaction）という5つの要素により構成されているとしています。

▼ 以下では、それぞれの要素の意味についてまとめています。

・学習のしやすさ
システムは、ユーザがそれをすぐ使い始められるよう、簡単に学習できるようにしなければならない

・効率性
一度学習すれば、あとは高い生産性を上げられるよう、効率的に使用できるものでなければならない

・記憶しやすさ
ユーザがしばらくつかわなくても、また使うときにすぐ使えるよう覚えやすくしなければならない

・エラー
エラーの発生率を低くし、エラーが起こっても回復できるようにし、かつ致命的なエラーは起こってはならない

・主観的満足度
ユーザが個人的に満足できるよう、また好きになるよう、楽しく利用できなければならない

「ユーザビリティエンジニアリング原論」ヤコブ ニールセン

「ユーザビリティ」が使いやすさを示す指標であることに対し、「アクセシビリティ」とは、どのような利用者もサービスや情報を円滑に利用できるかを指します。

これは、高齢者あるいは障害を持つ人であっても、健常者と同様に情報へアクセスできるかということです。

目が不自由なユーザーは、WEBサイトに設置された画像にどのような意味があるのか分からないでしょう。また、動画コンテンツに字幕の表示がなければ、耳が不自由なユーザーは内容を正確に理解できません。

このように、高齢者あるいは障害者であることを理由に情報へアクセスできない状態だと、「アクセシビリティ」が低いとみなされます。

一方、「ユーザビリティ」は、情報へアクセスできる状態にあることを前提とした上での、使いやすさを表したものです。分かりやすく言えば、「使えるかどうか」ではなく、「使いやすいかどうか」になります。

例えば、PC用に作成されたWEBサイトをスマホで閲覧したときに、レイアウト崩れや、改行場所がズレていたとしても、得られる情報は変わりません。また、テキストリンクに下線がなくリンクかどうかの判断がしづらい場合でも、クリックすればリンクとしての機能はします。

このようなケースは、「アクセシビリティ」には問題が無いものの、「ユーザビリティ」には課題があると言えるでしょう。

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「UI」とは、ユーザーと製品やサービス、コンテンツを繋ぐ要素のことです。User Interfaceを略したもので、ユーザーインターフェースとも呼ばれています。

具体的には、パソコンであれば、マウスやキーボード、ディスプレイなどが「UI」に該当します。WEBサイトにおいては、グローバルナビゲーションやリンクボタン、サイト内検索、サイドバー、フッターなどの機能が「UI」です。

一方、「ユーザビリティ」はそのマウスやキーボードの機能やサイズが使いやすいか、WEBサイトであればグローバルナビゲーションやリンクが分かりやすく設置されているか、などが該当します。

WEBサイトにグローバルナビゲーションやリンクボタンを設置すること自体にユーザビリティを高める効果がある一方で、使いづらいUIだとユーザビリティが低下する恐れがあります。

「UX」とは、ユーザーが製品やサービス、コンテンツを利用することで得られるユーザー体験のことです。User Experienceを略したもので、ユーザーエクスペリエンスとも呼ばれています。

「ユーザビリティ」が製品やサービスを利用する上で感じる、使いやすさや効率性などの評価であることに対して、「UX」は便利さや使い心地、良し悪し含めた印象など全般的な体験に繋がる内容を指します。

例えば、WEBサイトを訪問したユーザーがコンテンツ内容を見た際に、「サイトのデザインが魅力的だな」「読み込み速度が早くて快適だな」「シンプルなデザインで商品が選びやすい」などといった体験がUXにあたります。

UXを向上させることでユーザーからアクセスしてもらう機会が増えるなどのメリットが期待できるでしょう。

また、ユーザビリティを高めることで、ユーザーに対して質の高いUXを提供できるようにもなります。

ISO 9241-11の定義では『有効性』・『効率性』・『満足度』の3つの要素を重視していますが、ヤコブ・ニールセン博士は、著書である「ユーザビリティエンジニアリング原論」の中で、ユーザビリティを評価する要素として以下の5つの要素が重要だと述べています。

▼ 以下で解説する要素を満たすことで、ユーザビリティの評価に繋がると言えるでしょう。

• Learnability
• Efficiency
• Memorability
• Errors
• Satisfaction

ユーザビリティを評価する要素を具体的に解説します。

学習のしやすさは、初めて使うサービス・機能であっても誰でも簡単に使えるかを示す要素です。

どれだけ機能性が高いサイト・アプリだとしても、満足に使えるようになるまでに膨大な時間を要するのであれば、ユーザビリティが高いとは言えません。

操作に不慣れなユーザーであっても、詳しいマニュアルを読むことなく直感的に操作できる状態が望ましいです。

【例】
スマートフォンのアプリで「+」記号が頻繁に新規作成のアクションに使われることにより、ユーザーは他のアプリでも「+」記号が新規作成を意味することを直感的に理解します。

効率性とは、学習後のユーザーが単純に使えるだけではなく、効率良く使用できるかを示す要素です。

例えば、WEBサイトに設置しているリンクから他のページへ移動する場合、何度もクリックするのは非常に手間がかかり、使い勝手が良いとは言えません。

ユーザビリティの効率性を意識する場合は、1回もしくは2回ですべてのページへアクセスできる状態が望ましいでしょう。

【例】
Eメールアプリで一度に複数のメールを選択し、一括で削除する機能があると効率的にメールを管理できます。

記憶のしやすさは、ユーザーが使い方を簡単に記憶できるか・使い方をすぐに思い出せるかを示す要素です。

どれだけ使いやすいWEBサイトやアプリだとしても、再度使用する際に使い方を思い出すまでに時間がかかるのであれば、ユーザビリティが高いとは言えません。

ユーザーがしばらく使っていなかった場合や断続的に利用するユーザーに対して、再び使用する際に使い方をすぐに思い出せるよう、記憶しやすい仕組み・構造にすることが望ましいです。

【例】
WEBサイトやアプリのメニューバーには、一般的に「ホーム」「設定」「ヘルプ」などの項目があり、これらは大半のWEBサイトやアプリで共通しているため、ユーザーは新しいサイトやアプリでも直感的に操作できます。

エラーの起きにくさとは、エラーの発生確率が低い、もしくはエラーが発生してもすぐに回復できるかや、致命的なエラーが発生しないかに関する要素です。

不特定多数のユーザーが使用するサイトやアプリでは、想定外の使い方や操作をされることも考えられます。WEBサイトの場合、エラーが起こってしまった際の解決方法を予め検討しておくことが重要です。

【例】
フォームの入力ミスがあった場合、どのフィールドで何が間違っているのか明確なフィードバックをユーザーに提供すると、ユーザーはエラーを修正しやすくなります。

満足度とは、ユーザーがサービスを体験した際にどのくらい満足するかの要素です。ユーザーがサイトを閲覧することで目的が達成できたとしても、ユーザーにとって負担がかかるようであれば、ユーザビリティが高いとは言えません。

例えば、ページにアクセスしてすべての情報が表示されるまでに数十秒かかったり、ボタンをクリックしても反応が遅かったりすれば、ユーザーにとってストレスになります。

目的が達成できるだけでなく、最終的に満足してもらうことが重要です。

【例】
WEBサイトやアプリのデザインが美しく、レスポンスが早く、必要な機能が簡単にアクセス可能であれば、ユーザーはそのWEBサイトやアプリを使うことに満足感を覚えます。

ユーザビリティを改善するための調査方法は、以下の4つです。

• アクセス解析ツールによる調査
• ヒートマップによる調査
• ユーザビリティテスト
• ヒューリスティック評価

それぞれの調査方法を解説します。

ユーザビリティを改善するための調査方法の1つが、アクセス解析ツールの活用です。

▼ 「アクセス解析ツール」とは、以下のような指標が確認できるツールです。

• ユーザーの属性（性別、年齢、地域など）
• ページ閲覧数・ページ訪問者数
• サイト訪問者の経路
• ページのCV数・CVRの確認
• サイトへのアクセスキーワード

アクセス解析ツールの1つである、Googleサーチコンソール・Googleアナリティクスを利用することで、ユーザーがどのようなキーワードから流入しているのか、最初に訪れたページからどのページへ移動しているのかを確認でき、ユーザビリティ改善に役立てることができます。

また、モバイル端末からアクセスするユーザーのユーザビリティについては、Googleサーチコンソールの機能を活用することで、どのページに問題があるのか、どのような点を改善すべきかを確認することが可能です。

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「ヒートマップ」とは、ページ上におけるユーザーのマウスの動きやどのタイミングでクリックしたかを、色の濃淡で表現し可視化したものです。

ユーザーがページのどの場所まで閲覧したのかや、どの箇所で離脱したのか、どの箇所を注視していたかなどを視覚的な把握ができ、ユーザビリティ改善に役立てることができます。

ヒートマップを確認することで、ユーザーが購入ボタンや問い合わせボタン、重要なリンクなどをスムーズに見つけられているかの把握ができます。

クリックされていない場合は、周りのデザインにより重要なボタンが埋もれてしまっていることやWEBサイトの構造が悪いことなどが考えられるため、ユーザビリティの改善の余地があると言えるでしょう。

「ユーザビリティテスト」とは、ターゲットユーザーに依頼して実際にサイトやアプリ、サービスを利用してもらい、使い勝手は良かったかや問題はなかったかなどの意見を聞く手法です。

数値による分析だけでは見えて来ない、ユーザビリティのリアルな課題・問題点を発見できます。

WEBサイトの制作者の視点だけでは、課題や問題点を発見することが難しい場合も多いでしょう。ユーザビリティテストを行うことで、具体的なニーズやなぜ離脱に至ったかなどのユーザー心理、関心のある話題についても把握することができるため、課題分析に大きく役立つと言えます。

また、ユーザビリティテストを行うことで、課題を社内で共有することができるため制作の改善点や方向性がつかみやすくなるでしょう。

「ヒューリスティック評価」とは、専門知識を持つ分析者が経験則に基づき、WEBサイトやアプリの評価を行うことでユーザビリティの問題点を見つけ出す手法です。

ヒューリスティック評価の評価基準は、UI・UXの専門家ヤコブ・ニールセン博士の「ユーザビリティ10原則」に従い検査する方法がよく知られています。

ガイドラインに沿って専門家がユーザビリティの課題をチェックするため、前述した「ユーザビリティテスト」よりも短期間で課題を抽出が可能です。また、比較的低コストでの調査が可能なほか、アクセス解析では見えない課題の発見に繋がるなどのメリットがあります。

ただし、多少なりとも分析者の主観が影響するため複数人で評価を行うことや、細かい分析指標を定めるなど対策をしながら調査をしましょう。

■ ヤコブ・ニールセン博士の「ユーザビリティ10原則」

Visibility of system status（システムステータスの可視化）
Match between system and the real world（システムと現実世界の一致）
User control and freedom（ユーザーのコントロールと自由）
Consistency and standards（一貫性と標準）
Error prevention（エラーの防止）
Recognition rather than recall（思い出すのではなく認識する）
Flexibility and efficiency of use（柔軟性と使用効率）
Aesthetic and minimalist design（美しくミニマルなデザイン）
Help users recognize, diagnose, and recover from errors（ユーザーがエラーを認識、診断、回復できるように支援する）
Help and documentation（ヘルプとドキュメント）

10 Usability Heuristics for User Interface Design

WEBサイトのユーザビリティを改善するための方法は以下の5つです。

• グローバルナビゲーションやサイドメニューを使いやすくする
• 関連するページへの内部リンクを設定する
• ボタンのデザイン・配置を工夫する
• 分かりやすいサイト構造にする
• ページの表示速度を改善する

それぞれの方法を解説します。

グローバルナビゲーションやサイドメニューを使いやすくすることで、WEBサイトのユーザビリティを改善できます。

グローバルナビゲーションやサイドメニュー、パンくずリストなどのUIを設置するだけでもユーザーがサイト内を回遊しやすくなりユーザビリティは向上しますが、使い方やリンク先のページの内容が分かりにくければ、十分な効果が得られません。

全てのページで同じ位置にグローバルナビゲーションを設置し、ヒートマップツールやGoogleアナリティクスで適切に機能しているかをチェックすることが重要です。

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関連するページへの内部リンクを設定することで、WEBサイトのユーザビリティを改善できます。

WEBサイトのユーザビリティを高めるには、リンク先の内容が分かるアンカーテキストになっているかや、意味のない内部リンクを設置していないか、リンクが切れていないかを意識して内部リンクを設定することが重要です。

アンカーテキストに「こちらへ」のみが書かれていたり、ページのURLの記載しかなければ、ユーザーはリンクの先ページが何なのかが分からずリンクをクリックしようとは思いません。

また、ページ内の単語すべてに内部リンクを設置してしまうと、関連性の高いページへの内部リンクはどれなのかを判断できません。

WEBサイトを利用するユーザー目線で、見やすく分かりやすい内部リンクを設置しましょう。

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ボタンのデザイン・配置を工夫することで、WEBサイトのユーザビリティを改善できます。

問い合わせページなど、コンバージョンが発生するページへユーザーを誘導するためにリンクボタンの設置をすることは多いでしょう。その際、大きすぎるサイズのボタンや目が痛くなるような色のボタンを設置すると、ユーザビリティが低下する恐れがあります。

また、ビジネスや法律、医療などのテーマを扱うWEBサイトの場合、ポップなデザインや派手なカラーのボタンを設置すると、ユーザーに不信感を持たれることもあります。

さらに文章の途中にボタンを設置したり、同じボタンを何個も設置したりすると、ユーザーが嫌悪感を感じて途中で離脱するかもしれません。

ボタンをクリックさせようとすることばかりを意識するのではなく、ユーザーにとって利便性が高い場所や見やすいデザインのボタンを設置しましょう。

分かりやすいサイト構造にすることで、WEBサイトのユーザビリティを改善できます。

WEB広告やオーガニック検索など、ユーザーは様々な流入経路から訪れるため、最初に訪れるページがトップページとは限りません。

パンくずリストを設置することで、ユーザーが現在アクセスしているページはサイト内のどこなのか、どのカテゴリーに属するページなのかを伝えることができます。

また、ユーザーがページのどの箇所を閲覧していた場合でも、数クリックで目的のページへ移動できるサイト構造にするようにしましょう。

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ページの表示速度を改善することで、WEBサイトのユーザビリティを改善できます。

ページに必要な情報が掲載されていれば、ユーザーは目的を達成することができます。しかし、ページが表示されるまでの時間が長すぎれば、ユーザーはページを閲覧することを諦めて別のページへ移動するかもしれません。

ページの表示速度が1秒から3秒に増加すると離脱率が32％増加、1秒から10秒に増加すると123％増加するという検証結果があります。3秒以内を目安にできる限りページの表示速度を改善し、ユーザーのストレスを軽減することが重要です。

【参考資料】：Find Out How You Stack Up to New Industry Benchmarks for Mobile Page Speed

今回は、ユーザビリティの概要からアクセシビリティ・UI・UXとの違い、調査方法、改善方法について解説しました。

コンバージョンを獲得するためには、今回ご紹介した調査方法を基に課題点を発見し、具体的な改善方法を反映させて、ユーザビリティの高いWEBサイトの構築へ繋げることが重要です。

また、ユーザビリティ自体の意味をしっかりと理解し、自サイトに必要な要素を細かく分析してWEBサイトの改善に活かしてみてください。